Los chatbots han ganado protagonismo como solución rápida para la atención al cliente y la automatización de respuestas. Pero, aunque pueden ser muy útiles, no siempre son la solución.

Usarlos bien puede mejorar la experiencia, pero usarlos mal puede frustrar a tus clientes.

Entonces: ¿cuándo sí funcionan y cuándo no?

 Cuando sí usar un chatbot

1. Para preguntas frecuentes y repetitivas
   Ideal si tu negocio recibe muchas consultas similares. Ej: horarios, ubicación, estado de pedidos, política de devoluciones.
2. Como primer filtro de atención
   Un bot puede recoger información básica antes de pasar a una persona. Ej: nombre, número de pedido, tipo de solicitud.
3. Para disponibilidad 24/7
   Si no puedes tener un equipo disponible todo el tiempo, un bot puede mantener la atención abierta fuera del horario laboral.
4. En procesos simples y guiados
   Por ejemplo: agendar una cita, llenar un formulario básico, confirmar una reserva, verificar un estado.
5. En canales como WhatsApp o sitios web
   Donde los usuarios ya esperan una respuesta automática y no tienen alta carga emocional.

Cuando no usar un chatbot

1. En situaciones emocionales o delicadas
   Cuando el usuario está molesto, confundido o frustrado, necesita empatía real. Un bot puede empeorar la situación.
2. Cuando el flujo es complejo o poco predecible
   Si hay muchas variables, decisiones abiertas o si cada caso es único, un chatbot se queda corto.
3. Si no hay una buena base de conocimiento
   Un chatbot necesita contenido claro, actualizado y bien estructurado. Si no, solo dará respuestas vagas o incorrectas.
4. Cuando no hay opción de hablar con una persona
   Obligar a los usuarios a “hablar con un bot” sin salida humana genera rechazo y abandono.